Cada llamada que no se atiende a tiempo es más que un timbrazo perdido: puede ser una primera visita, una urgencia o una higiene que no se agenda. Ponerle un número a esa pérdida ayuda a priorizar inversiones, dimensionar recepción y mejorar la experiencia del paciente.
Por qué poner precio a una llamada no atendida
En gestión, lo que no se mide no se mejora. Cuantificar el coste por llamada no atendida te permite:
- Estimar ingresos potenciales que se escapan por fricción telefónica.
- Justificar decisiones (formación, procesos, refuerzos, tecnología) con retorno esperado.
Además, el teléfono es un punto crítico en la percepción del paciente. Una saturación prolongada deriva en abandono y mala experiencia. Si quieres profundizar en el impacto en la satisfacción, revisa este análisis sobre la relación entre saturación y experiencia del paciente: https://www.smartdentalbot.com/blog/saturacion-telefonica-experiencia-paciente-dental.
La fórmula base: del teléfono al ingreso
Para calcular el coste por llamada no atendida (CLNA), necesitamos convertir "llamadas" en "ingresos esperados". La lógica es probabilística: no todas las llamadas se transforman en citas ni todas las citas generan tratamientos, pero una proporción sí.
Variables clave
- TC: Tasa de conversión de llamada a cita (por segmento de llamada).
- TA: Tasa de asistencia a la cita (no-show complementario).
- IMPV: Ingreso medio por primera visita (ej., higiene/valoración).
- TPA: Tasa de aceptación del plan de tratamiento propuesto.
- TMT: Ticket medio del tratamiento inicial aceptado.
- pN / pE: Proporción de llamadas de pacientes nuevos (N) y existentes (E).
Dos niveles de cálculo
- Estimación conservadora (solo primera visita):
CLNA_conservador = TC × TA × IMPV
- Estimación completa (incluye tratamiento inicial):
Ingreso esperado por paciente = IMPV + (TPA × TMT)
CLNA_completo = TC × TA × [IMPV + (TPA × TMT)]
Si distingues entre pacientes nuevos y existentes (recomendado), calcula por segmento y promedia según su proporción:
CLNA_total = pN × CLNA_N + pE × CLNA_E
Donde cada CLNA_i usa sus propias tasas y tickets.
Referencias útiles para contextualizar ingresos y mercado: datos del gasto en salud (INE) y del mercado de servicios dentales (Statista) pueden ayudarte a fijar rangos realistas si aún no tienes históricos propios (INE: https://www.ine.es/, EPF: https://www.ine.es/dyngs/INEbase/es/operacion.htm?c=Estadistica_C&cid=1254736176806&menu=resultados&idp=1254735976608; Statista: https://www.statista.com/outlook/hmo/healthcare/dental-services/spain). Sobre estándares de abandono telefónico, consulta el análisis de Call Centre Helper: https://www.callcentrehelper.com/what-is-an-acceptable-abandon-rate-99377.htm.
Guía paso a paso para calcularlo en tu clínica
Paso 1: Separa las llamadas por tipo
Clasifica al menos en dos segmentos: pacientes nuevos (número desconocido, campañas, referencias) y pacientes existentes (número reconocido, recordatorios, urgencias). Documenta pN y pE durante 4 semanas. Evita mezclar comportamientos distintos: los nuevos suelen tener mayor valor esperado y más sensibilidad a la espera.
Paso 2: Mide la tasa de conversión (TC) por segmento
Registra cuántas llamadas se convierten en cita. Ejemplo: de 100 llamadas de nuevos, 45 terminan en cita → TC_N = 45%. De 100 llamadas de existentes, 70 en cita → TC_E = 70%. Refuerza el guion, saludos y preguntas de cribado; pequeñas mejoras en TC tienen impacto directo en CLNA.
Paso 3: Calcula la asistencia (TA) y controla no-shows
De las citas agendadas, ¿cuántas se presentan? Si 90 de 100 asisten, TA = 90%. Recuerda que el recordatorio multicanal (SMS/email) y la confirmación reducen no-shows. Aquí puede ayudarte entender por qué algunos pacientes cuelgan antes de pedir cita: https://www.smartdentalbot.com/blog/por-que-pacientes-cuelgan-antes-de-pedir-cita.
Paso 4: Estima ingresos por primera visita (IMPV)
Incluye la valoración + higiene o diagnóstico inicial. Si no tienes el dato, calcula el ticket medio de esas primeras visitas en los últimos 3–6 meses. Puedes usar como marco los rangos de gasto reportados en fuentes sectoriales (ADA Health Policy Institute: https://www.ada.org/resources/research/health-policy-institute).
Paso 5: Añade la aceptación de tratamiento (TPA) y ticket medio (TMT)
Para una visión completa, mide qué porcentaje acepta el primer plan propuesto y el ticket medio asociado. No hace falta que sea perfecto: un corte trimestral por tratamientos iniciales (obturaciones, endo, periodoncia básica) ya ofrece un buen proxy.
Paso 6: Aplica la fórmula y valida con un mes de datos
Calcula CLNA por segmento y combina:
- CLNA_N = TC_N × TA × [IMPV + (TPA_N × TMT_N)]
- CLNA_E = TC_E × TA × [IMPV_E + (TPA_E × TMT_E)]
- CLNA_total = pN × CLNA_N + pE × CLNA_E
Valida con un mes real: multiplica CLNA_total por el número de llamadas perdidas y compara con ingresos del mes siguiente para ajustar supuestos.
Advertencia de sesgo
No cuentes dos veces: si una llamada perdida vuelve a entrar y se atiende, no la trates como pérdida fija; atribuye la conversión a la segunda interacción o usa ventanas de atribución (por ejemplo, 24–48 h).
Atajo si partes de cero
Sin datos, crea dos escenarios:
- Conservador: usa solo IMPV.
- Completo: añade TPA × TMT con valores prudentes.
Compara ambos para tomar decisiones con rango de incertidumbre conocido.
Ejemplos prácticos y benchmarks para validar
Ejemplo A (clínica urbana, alto mix de nuevos)
Supuestos medidos en 4 semanas:
- pN = 60%, pE = 40%
- TC_N = 50%, TC_E = 70%
- TA = 90%
- IMPV = 60 € (nuevos), IMPV_E = 50 € (existentes)
- TPA_N = 35%, TMT_N = 350 €; TPA_E = 25%, TMT_E = 220 €
Cálculos:
- CLNA_N = 0,50 × 0,90 × [60 + (0,35 × 350)] = 0,45 × [60 + 122,5] = 0,45 × 182,5 = 82,13 €
- CLNA_E = 0,70 × 0,90 × [50 + (0,25 × 220)] = 0,63 × [50 + 55] = 0,63 × 105 = 66,15 €
- CLNA_total = 0,60 × 82,13 + 0,40 × 66,15 = 49,28 + 26,46 = 75,74 € por llamada no atendida
Si pierdes 120 llamadas/mes, el impacto estimado es 9.088 € mensuales.
Ejemplo B (clínica de barrio, base fiel de existentes)
- pN = 30%, pE = 70%
- TC_N = 40%, TC_E = 75%
- TA = 92%
- IMPV = 50 €; IMPV_E = 55 € (revisiones periódicas)
- TPA_N = 25%, TMT_N = 280 €; TPA_E = 20%, TMT_E = 180 €
Cálculos:
- CLNA_N = 0,40 × 0,92 × [50 + (0,25 × 280)] = 0,368 × [50 + 70] = 0,368 × 120 = 44,16 €
- CLNA_E = 0,75 × 0,92 × [55 + (0,20 × 180)] = 0,69 × [55 + 36] = 0,69 × 91 = 62,79 €
- CLNA_total = 0,30 × 44,16 + 0,70 × 62,79 = 13,25 + 43,95 = 57,20 € por llamada no atendida
Con 80 llamadas perdidas/mes, la pérdida se estima en 4.576 € mensuales.
Benchmarks y expectativas
- Tasa de abandono telefónico: el umbral “aceptable” varía por sector; referencias comunes sitúan metas entre 5–8%, pero el contexto de salud es más exigente (Call Centre Helper: https://www.callcentrehelper.com/what-is-an-acceptable-abandon-rate-99377.htm). Tu objetivo debe ser lo que maximice ROI sin sacrificar calidad.
- Ticket medio y gasto dental: usa EPF (INE) y estadísticas de mercado (Statista) para situarte en rangos locales antes de extrapolar.
Para comprender el coste específico de llamadas fuera de horario, complementa con este análisis: https://www.smartdentalbot.com/blog/coste-llamadas-fuera-de-horario-clinica-dental.
Acciones de mejora, seguimiento y próximos pasos
5 palancas con alto impacto en CLNA
- Dimensionamiento de la franja crítica: ajusta turnos en picos (inicio/fin de jornada, postcomida) usando tus propios heatmaps de llamadas.
- Protocolos de respuesta: saludo, verificación, pregunta de motivo, propuesta y cierre con cita. La consistencia sube TC.
- Recordatorios y reconfirmación: SMS/email 24–48 h antes reducen no-shows y elevan TA.
- Priorización de llamadas de alto valor: urgencias y nuevos. Un simple etiquetado mejora la asignación de recursos.
- Formación continua: role-play mensual con escucha de llamadas grabadas y feedback objetivo.
Seguimiento y reporting mensual
- KPI mínimos: llamadas entrantes, llamadas perdidas, % abandono, TC por segmento, TA, IMPV, TPA y TMT.
- Panel de control: una sola página con tendencia de 3–6 meses. Señaliza en rojo cuando el CLNA supere tu umbral.
Si quieres calcularlo en minutos con tus números, puedes usar la calculadora de pérdidas por llamadas no atendidas: https://www.smartdentalbot.com/calculadora.
Para entender mejor cuándo y por qué se pierden llamadas, este artículo te ayuda a detectar picos y causas: https://www.smartdentalbot.com/blog/saturacion-telefonica-experiencia-paciente-dental.
Fuentes consultadas:
- INE – Encuesta de Presupuestos Familiares (EPF): https://www.ine.es/dyngs/INEbase/es/operacion.htm?c=Estadistica_C&cid=1254736176806&menu=resultados&idp=1254735976608
- ADA Health Policy Institute: https://www.ada.org/resources/research/health-policy-institute
- Statista – Dental Services Spain: https://www.statista.com/outlook/hmo/healthcare/dental-services/spain
- Call Centre Helper – Abandon rate: https://www.callcentrehelper.com/what-is-an-acceptable-abandon-rate-99377.htm